Ein Interactive Voice Response (dt. interaktive Sprachausgabe, kurz IVR) und Chatbots sind Anwendungsmöglichkeiten der KI. Es ist ein Experiment, welches erschaffen wurde, um das menschliche Handeln zu simulieren. Ein IVR ist eine Telefonie-Technologie, welche in diesem Fall eine Unterhaltung führt. Es gibt den Benutzern die Möglichkeit, per Telefon auf eine Datenbank mit Informationen zuzugreifen und darüber Auskunft zu geben. Man kann sich eine IVR-Lösung wie folgt vorstellen: Sie bilden die erste Verteidigungslinie, nehmen den Anruf entgegen, ermitteln was der Kunde braucht und leiten ihn an die Antwort weiter. Dies kann entweder in Form eines anderen Agenten geschehen, der über das entsprechende Wissen verfügt oder als direkte Antwort aus einer Datenbank, CRM-Lösung oder FAQ-Sammlung. Chatbots werden das in Zukunft ebenfalls tun.
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Maschine ersetzt Mensch?
Durch die Entwicklung von Chatbots, werden die menschlichen Mitarbeiter im Kundenservice mit der Zeit ersetzt. Doch das ist es noch längst nicht gewesen: 2016 kam es zu einer ungewöhnlichen Entwicklung eines Chatbots. Eine russischstämmige Bot-Entwicklerin aus dem Silicon Valley namens Eugene Kuyna, entwickelte einen Erinnerungsbot für ihren verstorbenen Freund Roman Mazurenko. Trotz all ihrer ethischen Bedenken sammelte sie unzählige Chatzeilen mit Hilfe von anderen Verwandten und Freunden, um ein neuronales Netzwerk, ähnlich wie Amazons Alexa oder Apples Siri, entwickeln zu können.
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