menschlicher vs digitaler Mitarbeiter?

IVR

Ein Interactive Voice Response (dt. interaktive Sprachausgabe, kurz IVR) und Chatbots sind Anwendungsmöglichkeiten der KI. Es ist ein Experiment, welches erschaffen wurde, um das menschliche Handeln zu simulieren. Ein IVR ist eine Telefonie-Technologie, welche in diesem Fall eine Unterhaltung führt. Es gibt den Benutzern die Möglichkeit, per Telefon auf eine Datenbank mit Informationen zuzugreifen und darüber Auskunft zu geben. Man kann sich eine IVR-Lösung wie folgt vorstellen: Sie bilden die erste Verteidigungslinie, nehmen den Anruf entgegen, ermitteln was der Kunde braucht und leiten ihn an die Antwort weiter. Dies kann entweder in Form eines anderen Agenten geschehen, der über das entsprechende Wissen verfügt oder als direkte Antwort aus einer Datenbank, CRM-Lösung oder FAQ-Sammlung. Chatbots werden das in Zukunft ebenfalls tun.

Da diese Anwendungen die Arbeit einer Person erledigen wird hier ethisch betrachtet, ob diese somit ebenfalls als „Mitarbeiter“ bezeichnet werden können. Nicht in Form eines menschlichen Mitarbeiters, sondern als digitale Version. Die Überlegung hierbei ist es sich die Einstellung einer neuen IVR-Lösung, wie bei der Einstellung eines neuen Mitarbeiters vorzustellen. In der nachfolgenden Tabelle wird ein Vergleich von der Einstellung einer IVR-Lösung und einem neuen Mitarbeiter dargestellt. Hierbei stellt sich heraus, dass sich der Einstellungsvorgang bei beiden Optionen sehr ähnelt.

Menschlicher MitarbeiterIVR/Chatbot
Kann krank werden und schlecht gelaunt seinWird nie krank, ist nie schlecht gelaunt
Kann das Unternehmen verlassenVerlässt das Unternehmen nie
Jede Neueinstellung muss neu geschult werdenNur einmal eine Neueinstellung
Arbeitet am Tag eine bestimmte Zahl von Stunden, braucht UrlaubArbeitet 24/7/365
Fordert Lohnerhöhungen im Lauf der ZeitWartungskosten sinken im Lauf der Zeit
Macht Fehler, unbeständige ArbeitMacht keine Fehler
Braucht Minuten, um eine(n) Anruf, Chat, E-Mail zu beantwortenBraucht Sekunden
Mensch vs IVR/Chatbot

Trotz der sämtlichen Vorteile, welche diese Technologien mit sich bringen, bedeutet das nicht, dass wir komplett auf Menschen verzichten können. Das würde auf kurze- und lange Sicht betrachtet keinesfalls funktionieren. Die digitalen Mitarbeiter sind nur in der Lage dazu grundlegende und standardisierte Anfragen durchzuführen. Komplexe und anspruchsvolle Aufgaben, haben verlangen nach dem menschlichen Verständnis, um gelöst werden zu können. Zudem sind digitale Mitarbeiter – noch nicht – dazu fähig sich in eine Person einfühlen zu können, zu urteilen oder Probleme mit Kreativität zu lösen.

Quelle: eBook_Chatbots_FEB2018-1.pdf (marketing-resultant.de) (S.18)

Benutzer-Avatar

Autor: sepideh

Sepideh Ataie, geboren 1995, schreibt aktuell an ihrer Masterthesis im Bereich Machine Learning, im Studiengang Business Application Architectures, Fakultät Wirtschaftsinformatik an der Hochschule Furtwangen University. Nach ihrem B. Sc. Abschluss im Studiengang WirtschaftsNetze (eBusiness) wollte sie ihr technisches Wissen erweitern, wie auch die grundlegenden Kenntnisse in vielen Themenbereichen der IT, mit Hilfe vom Masterstudiengang (BAM) vertiefen. Nebenbei arbeitet sie als IT-Beraterin in einer Unternehmensberatung in Zürich, wo sie ihr theoretisches IT Wissen aus dem Studium gezielt auch in die Praxis umsetzen kann. Sepideh schreibt in Mupples über Machine Learning and its use in Business Firms (Opportunities and Challenges)

Schreibe einen Kommentar

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.