Ein Interactive Voice Response (dt. interaktive Sprachausgabe, kurz IVR) und Chatbots sind Anwendungsmöglichkeiten der KI. Es ist ein Experiment, welches erschaffen wurde, um das menschliche Handeln zu simulieren. Ein IVR ist eine Telefonie-Technologie, welche in diesem Fall eine Unterhaltung führt. Es gibt den Benutzern die Möglichkeit, per Telefon auf eine Datenbank mit Informationen zuzugreifen und darüber Auskunft zu geben. Man kann sich eine IVR-Lösung wie folgt vorstellen: Sie bilden die erste Verteidigungslinie, nehmen den Anruf entgegen, ermitteln was der Kunde braucht und leiten ihn an die Antwort weiter. Dies kann entweder in Form eines anderen Agenten geschehen, der über das entsprechende Wissen verfügt oder als direkte Antwort aus einer Datenbank, CRM-Lösung oder FAQ-Sammlung. Chatbots werden das in Zukunft ebenfalls tun.
Da diese Anwendungen die Arbeit einer Person erledigen wird hier ethisch betrachtet, ob diese somit ebenfalls als „Mitarbeiter“ bezeichnet werden können. Nicht in Form eines menschlichen Mitarbeiters, sondern als digitale Version. Die Überlegung hierbei ist es sich die Einstellung einer neuen IVR-Lösung, wie bei der Einstellung eines neuen Mitarbeiters vorzustellen. In der nachfolgenden Tabelle wird ein Vergleich von der Einstellung einer IVR-Lösung und einem neuen Mitarbeiter dargestellt. Hierbei stellt sich heraus, dass sich der Einstellungsvorgang bei beiden Optionen sehr ähnelt.
| Menschlicher Mitarbeiter | IVR/Chatbot |
| Kann krank werden und schlecht gelaunt sein | Wird nie krank, ist nie schlecht gelaunt |
| Kann das Unternehmen verlassen | Verlässt das Unternehmen nie |
| Jede Neueinstellung muss neu geschult werden | Nur einmal eine Neueinstellung |
| Arbeitet am Tag eine bestimmte Zahl von Stunden, braucht Urlaub | Arbeitet 24/7/365 |
| Fordert Lohnerhöhungen im Lauf der Zeit | Wartungskosten sinken im Lauf der Zeit |
| Macht Fehler, unbeständige Arbeit | Macht keine Fehler |
| Braucht Minuten, um eine(n) Anruf, Chat, E-Mail zu beantworten | Braucht Sekunden |
Trotz der sämtlichen Vorteile, welche diese Technologien mit sich bringen, bedeutet das nicht, dass wir komplett auf Menschen verzichten können. Das würde auf kurze- und lange Sicht betrachtet keinesfalls funktionieren. Die digitalen Mitarbeiter sind nur in der Lage dazu grundlegende und standardisierte Anfragen durchzuführen. Komplexe und anspruchsvolle Aufgaben, haben verlangen nach dem menschlichen Verständnis, um gelöst werden zu können. Zudem sind digitale Mitarbeiter – noch nicht – dazu fähig sich in eine Person einfühlen zu können, zu urteilen oder Probleme mit Kreativität zu lösen.
Quelle: eBook_Chatbots_FEB2018-1.pdf (marketing-resultant.de) (S.18)
